Avant les vacances, j'ai reçu, au même titre que de nombreux autres collègues, une question me demandant assez largement quels conseils je pouvais donner à une bibliothèque "désirant utiliser Facebook dans le cadre de sa relation avec les usagers".

Voici en substance quelle fut ma réponse :

Quelques éléments de réponse à un question qui est vaste et mériterait précisions : les besoins et les modes d'actions d'une bibliothèque territoriale ne sont pas les mêmes que ceux d'une bibliothèque d'État par exemple. Par ailleurs, en terme de médiation, cette utilisation de Facebook se fera-t-elle au niveau institutionnel, celui d'un service (espace multimédia, musique, jeunesse), d'un thème, ou encore au titre de personnes ressources (le profil d'un bibliothécaire du service de référence, es qualité, par exemple ) ? Ces premières questions sont importantes et auront un impact certain sur l'utilisation de l'outil qu'est Facebook, notamment parce qu'une telle utilisation ne pourra se faire qu'en réponse à un projet.

Pourquoi utiliser Facebook ? Quel est le projet derrière, et à quels objectifs une telle utilisation est censée répondre ? sont à mon sens les premières questions à se poser. En fonction des réponses, du type de médiation envisagé, la bibliothèque mettra en place un mode d'alimentation et de fonctionnement fort différent. Par exemple, plutôt que de créer un profil ou une page (sachant que la page pour une institution est plus appropriée, le profil étant réservé à des personnes ressources par exemple), la bibliothèque peut parfaitement envisager de commencer par créer un groupe autour d'une animation, une collection, ce en concertation avec son public, notamment les ados, et mettre en place cette nouvelle visibilité en commun avec eux en les associant étroitement au projet.

Facebook peut ainsi servir à faire découvrir les collections de la bibliothèque, échanger avec les usagers en amont d'une animation comme en aval pour recueillir les avis, restituer des expériences. Facebook peut être le lieu d'un approfondissement aussi, après l'animation, avec la mise à disponibilité de liens, photos, vidéo ou d'espace d'échange (forum). Autant d'outils qui permettent également d'être présent pendant, d'accompagner l'usager dans son expérience de la bibliothèque.

J'évoque ici des animations mais ce peut être utile également au quotidien, en proposant des informations locales (horaires d'ouvertures et de fermetures), des widgets d'accès aux ressources (catalogues, bases de données), voire un service de renseignements à distance (chat, meebo).

Quels conseils apporter ? Bien définir son projet dans un premier temps, en accord avec sa tutelle, et ensuite proposer plutôt une page institutionnelle pour un établissement. Elles sont faites pour cela. Reste que proposer ce genre de page ne suffit pas : quitte à investir l'espace, autant profiter pleinement des outils mis à disposition. Une bibliothèque ne devrait pas se contenter de se créer un profil Facebook, en soi ce n'a aucun intérêt. L'idéal est de compléter ce profil et les myriades d'onglets en ligne : onglets photos avec des images des animations, de l'équipe, du lieu, onglet vidéos avec des vidéos des ateliers ou des animations, onglet encarts avec des widgets de recherche dans le catalogue, dans les ressources, de chat voire un onglet événements, un onglet forum, pourquoi pas ? J'irai plus loin encore en proposant à la bibliothèque de participer en tant que telle à des groupes pour se fondre dans ceux où se trouvent et se retrouvent les usagers, banaliser sa présence en quelque sorte (certes réservés aux détenteurs d'un profil si je ne m'abuse).

Le dernier conseil serait de communiquer autour de cette présence en ligne : quitte à valoriser l'institution, autant que ce soit su. Il n'est pas gênant d'ajouter une ligne sur les documents de communication de la bibliothèque, il est intéressant de renvoyer vers les photos de l'animation ou celle d'un profil. Dans Facebook même, il n'est pas inutile de participer, montrer sa présence, voire profiter d'un billet pour rappeler qu'on peut faire une recherche à partir du widget idoine.

Je suppose que ma réponse est loin d'être complète et peut porter à commentaires, réflexions et ajouts. Mais il s'agissait surtout de dresser là quelques éléments à gros traits.