C'est le titre d'un preprint, sur EduCause, et intitulé Mobile reference : What are the questions ? Le titre est subtil et légèrement trompeur : cet article aborde en effet non pas tant les questions posées à des services de références sur mobile comme My Info Quest ou Text-a-Librarian, mais bien les question à se poser avant de monter un service de référence en ligne.

Pourquoi un service de référence sur mobile ?

L'auteure,, Joan K. Linpicott, part en effet du constat que la littérature évoquant l'émergence de ces nouveaux services de références aborde tout de suite les questions d'échanges, les questions elles-mêmes et pas suffisamment des aspects plus larges sur le type de service à monter. Elle cherche ainsi à développer plus particulièrement trois aspects qui selon elle demeurent important, à raison, lorsqu'on monte ce genre de projet :

  • quels sont les objectifs globaux du programme ?
  • à quel public s'adresse-t-on ?
  • comment intégrer ce service dans l'environnement institutionnel ?


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Quels usages ?

L'auteure propose de se demander dans un premier l'usage qu'il est fait des appareils mobiles dans son institution. Les usagers les utilisent-ils beaucoup ? Il convient là de regarder si on a plus particulièrement des usagers de médecine ou scientifiques, s'ils ont entre 18 et 22 ans ou sont plus âgés... De même, l'insitution elle-même propose-t-elle des services par et pour téléphone (cours, alertes, sites, informations...). 

Peu d'institution s'intéressent encore à ce mode de communication, tout en reconnaissant la place majeure que prennent et vont prendre les terminaux mobiles dans l'avenir.Les universités peuvent proposer un large spectre de services depuis l'enregistrement en ligne au conseil ou orientation et les bibliothécaires doivent se tenir en alerte et participer aux éventuels groupes de travail. Cela signifie travailler avec les instances politiques et décisionnelles, cela signifie aussi travailer avec les collègues des départements informatiques, cela signifie enfin travailler avec les équipes pédagogiques qui peuvent être amenées à proposer des ressources, des conseils, un soutien par le mobile à l'étudiant. Imaginez qu'un enseignant demande à un étudiant d'acheter un terminal mobile, ce serait dommage si à partir de son matériel il ne puisse accéder aux ressources numériques de la bibliothèque.

Quelles stratégies adopter ?

Quelles stratégies adopter, quels objectifs pour ouvrir ce genre de service ? Le fait-on parce que nos usagers utilisent déjà des services en ligne ? Le fait-on pour rester à la pointe des nouvelles technologies, le fait-on parce que d'autres bibliothèques le font déjà et qu'on ne veut pas rester derrière ? Rassurez-vous, toutes ces raisons ne sont pas pertinentes. Ces services, comme toute nouvelle offre doit rentrer dans une stratégie globale adaptée à nos publics (quels outils, quels usages, quels comportements). Elle propose alors les objectifs, comme raison potentielles :

Some possible goals for providing services suited for mobile devices include:
• Enhancing the convenience of access to reference services
• Enhancing the convenience of access to basic library and patron information
• Encouraging individuals who generally don’t use the library’s services to access the library
• Supporting a campus-wide or departmental initiative employing mobile devices
• Enhancing the library’s instruction program, both in the classroom and beyond
• Providing e-books and readers to users as an alternative to some print publications
• Delivering easy-to-access key information resources to users in the field
• Providing campus-related, geographically linked content to enrich the campus experience of users
• Becoming a campus resource for educating users about the features and operation of mobile devices
• Raising the profile of the library, its staff, and its services

Si on se place dans une perspective plus large, le service de référence sur mobile va alors venir compléter une offre plus large de façon à s'adapter au mieux aux besoins des usagers et toucher éventuellement des utilisateurs qui ne viendraient pas utiliser les services existants. Mais cela signifie également que les bibliothécaires doivent réfléchir à la disponibilité du service (quels jours, quels horaires ?). Par exemple, dans un contexte universitaire, si les étudiants ont besoin de ce service tard le soir, peut-être serait-il intéressant de former des collègues ou des moniteurs à répondre à ces heures-ci.

Répondre à des questions de références via un téléphone peut pousser aussi les professionnels à se renseigner sur les bases de données, les catalogues accessibles depuis un téléphones pour renseigner au mieux les usagers. Je ne reviendrais pas sur les ressources accessibles par ce biais que l'article détaille, je les évoquais récemment dans le prezi.

Quelle évaluation ?

Proposer de nouveaux services prend du temps et de l'argent. Déterminer si l'investissement en vaut la peine est primordial pour l'établissement. Les technologies changent rapidement. Ne perd-on pas son temps ? Oui et non. La bibliothèque doit savoir proposer une stratégie souple basée sur les besoins réels de ses usagers. L'évaluation de ces derniers est primordiale. Et bien sûr, les services doivent être évalués en fonction des objectifs définis plus haut. Voulait-on toucher des usagers qui n'utilisent pas les services traditionnels ? Il faut trouver l'indicateur qui permettra de mesurer cette donnée.

A l'université de New York, les bibliothécaires ont ainsi menés une analyse sur un an de leur service de référence sur mobile, portant sur 583 transactions et les comparant avec le service traditionnel en présentiel. Ils se sont alors rendu compte que même via des SMS, les usagers voulaient plus qu'une simple réponse factuelle. S'engageait souvent un échange avec le bibliothécaire, un mini dialogue. Ils ont aussi découvert que les usagers se trouvaient parfois à l'intérieur même de la bibliothèque. Certains usagers peuvent se montrer réticent à aller vers un bibliothécaire ou simplement laisser leurs affaires sans surveillance sur place.

Mais il faut noter qu'il est difficile d'évaluer un panel estudiantin, ce dernier changeant complétement et fréquemment. Leur intérêt peut ainsi changer du tout au tout en fonction d'un nouveau service, un nouveau mobile plus puissant et moins cher, une nouvelle mode. Cela signifie qu'il faut essayer, agir, innover. Il faut accepter le risque de se tromper ou de devoir changer d'orientations au bout de deux ans. 

Évaluer les besoins, réfléchir à une politique de service globale, au sein de la bibliothèque et de la tutelle, évaluer l'usage. Rien de fondamentalement neuf pour ce projet si l'objet paraît innovant.