Je cite là un article intéressant de Ann All, paru dans ITbusinessEdge, et intitulé : "What IT Professionals Can Learn from Librarians" (ce que les IT professionnals peuvent apprendre des bibliothécaires).Les IT professionals, ce sont les professionnels qui travaillent dans les "nouvelles" technologies, disons sur les technologies émergentes ou innovantes (cloud computing, SIG etc...).

Dans son article donc, Ann All, revient sur les pratiques de ces professionnels et soulignent tout ce qu'ils pourraient apprendre des bibliothécaires, et notamment en terme de service.

Zink said:

If you think about a library, librarians are very techie but also very service oriented. Our librarians are exposed very intentionally, and have been for 15 years, to this intermingling of cultures. I’ve often said our help desk at the university would never be able to work for an uncaring IT help desk in the private sector. ... Librarians listen very well and will do anything to get an answer. The last thing they would say is, “I’m sorry. I’m going to send you a manual.” In libraries, the reference desk is very high on the status. It’s just the opposite in IT organizations. We have movement out of both, both laterally and vertically. It was a grand experiment that’s worked out very well.

Une culture de l'accueil, une volonté d'écoute et de répondre au mieux et au plus près des besoins des usagers forment le socle des services proposés par les bibliothécaires, services que les IT professionals essaieront de porter au mieux. Cette façon dont les biblitohécaires cernent les besoins des usagers au travers de questions, d'intérêt, permet également de rapprocher professionnel et "client" justement et de rendre un service encore plus efficace. 

Voilà qui est rassurant de voir ces compétences reconnues. Mais il convient de souligner que les bibliothécaires aussi ont beaucoup à apprendre des services techniques et informatiques avec lesquels ils travaillent. Les fonctions doivent se comprendre en terme de complémentarité plus que d'opposition et nous ne pourrions pas travailler correctement sans eux. La médiation numérique documentaire que nous appelons et voyons émerger dans nos établissements ne pourrait être le produit des seuls efforts des bibliothécaires.

Ou presque.

voir aussi :