C'est le titre d'un preprint, sur EduCause, et intitulé Mobile
reference : What are the questions ? Le titre est subtil et légèrement
trompeur : cet article aborde en effet non pas tant les questions posées à des
services de références sur mobile comme My Info Quest ou Text-a-Librarian, mais bien les question à
se poser avant de monter un service de référence en ligne.
Pourquoi un service de référence sur mobile ?
L'auteure,, Joan K. Linpicott, part en effet du constat que la littérature
évoquant l'émergence de ces nouveaux services de références aborde tout de
suite les questions d'échanges, les questions elles-mêmes et pas suffisamment
des aspects plus larges sur le type de service à monter. Elle cherche ainsi à
développer plus particulièrement trois aspects qui selon elle demeurent
important, à raison, lorsqu'on monte ce genre de projet :
- quels sont les objectifs globaux du programme ?
- à quel public s'adresse-t-on ?
- comment intégrer ce service dans l'environnement institutionnel ?
Source :
Flickr
Quels usages ?
L'auteure propose de se demander dans un premier l'usage qu'il est fait des
appareils mobiles dans son institution. Les usagers les utilisent-ils beaucoup
? Il convient là de regarder si on a plus particulièrement des usagers de
médecine ou scientifiques, s'ils ont entre 18 et 22 ans ou sont plus âgés... De
même, l'insitution elle-même propose-t-elle des services par et pour téléphone
(cours, alertes, sites, informations...).
Peu d'institution s'intéressent encore à ce mode de communication, tout en
reconnaissant la place majeure que prennent et vont prendre les terminaux
mobiles dans l'avenir.Les universités peuvent proposer un large spectre de
services depuis l'enregistrement en ligne au conseil ou orientation et les
bibliothécaires doivent se tenir en alerte et participer aux éventuels groupes
de travail. Cela signifie travailler avec les instances politiques et
décisionnelles, cela signifie aussi travailer avec les collègues des
départements informatiques, cela signifie enfin travailler avec les équipes
pédagogiques qui peuvent être amenées à proposer des ressources, des conseils,
un soutien par le mobile à l'étudiant. Imaginez qu'un enseignant demande à un
étudiant d'acheter un terminal mobile, ce serait dommage si à partir de son
matériel il ne puisse accéder aux ressources numériques de la bibliothèque.
Quelles stratégies adopter ?
Quelles stratégies adopter, quels objectifs pour ouvrir ce genre de service
? Le fait-on parce que nos usagers utilisent déjà des services en ligne ? Le
fait-on pour rester à la pointe des nouvelles technologies, le fait-on parce
que d'autres bibliothèques le font déjà et qu'on ne veut pas rester derrière ?
Rassurez-vous, toutes ces raisons ne sont pas pertinentes. Ces services, comme
toute nouvelle offre doit rentrer dans une stratégie globale adaptée à nos
publics (quels outils, quels usages, quels comportements). Elle propose alors
les objectifs, comme raison potentielles :
Some possible goals for providing services suited for mobile devices
include:
• Enhancing the convenience of access to reference services
• Enhancing the convenience of access to basic library and patron
information
• Encouraging individuals who generally don’t use the library’s services to
access the library
• Supporting a campus-wide or departmental initiative employing mobile
devices
• Enhancing the library’s instruction program, both in the classroom and
beyond
• Providing e-books and readers to users as an alternative to some print
publications
• Delivering easy-to-access key information resources to users in the
field
• Providing campus-related, geographically linked content to enrich the campus
experience of users
• Becoming a campus resource for educating users about the features and
operation of mobile devices
• Raising the profile of the library, its staff, and its services
Si on se place dans une perspective plus large, le service de référence sur
mobile va alors venir compléter une offre plus large de façon à s'adapter au
mieux aux besoins des usagers et toucher éventuellement des utilisateurs qui ne
viendraient pas utiliser les services existants. Mais cela signifie également
que les bibliothécaires doivent réfléchir à la disponibilité du service (quels
jours, quels horaires ?). Par exemple, dans un contexte universitaire, si les
étudiants ont besoin de ce service tard le soir, peut-être serait-il
intéressant de former des collègues ou des moniteurs à répondre à ces
heures-ci.
Répondre à des questions de références via un téléphone peut pousser aussi
les professionnels à se renseigner sur les bases de données, les catalogues
accessibles depuis un téléphones pour renseigner au mieux les usagers. Je ne
reviendrais pas sur les ressources accessibles par ce biais que l'article
détaille, je les évoquais récemment dans le prezi.
Quelle évaluation ?
Proposer de nouveaux services prend du temps et de l'argent. Déterminer si
l'investissement en vaut la peine est primordial pour l'établissement. Les
technologies changent rapidement. Ne perd-on pas son temps ? Oui et non. La
bibliothèque doit savoir proposer une stratégie souple basée sur les besoins
réels de ses usagers. L'évaluation de ces derniers est primordiale. Et bien
sûr, les services doivent être évalués en fonction des objectifs définis plus
haut. Voulait-on toucher des usagers qui n'utilisent pas les services
traditionnels ? Il faut trouver l'indicateur qui permettra de mesurer cette
donnée.
A l'université de New York, les bibliothécaires ont ainsi menés une analyse
sur un an de leur service de référence sur mobile, portant sur 583 transactions
et les comparant avec le service traditionnel en présentiel. Ils se sont alors
rendu compte que même via des SMS, les usagers voulaient plus qu'une simple
réponse factuelle. S'engageait souvent un échange avec le bibliothécaire, un
mini dialogue. Ils ont aussi découvert que les usagers se trouvaient parfois à
l'intérieur même de la bibliothèque. Certains usagers peuvent se montrer
réticent à aller vers un bibliothécaire ou simplement laisser leurs affaires
sans surveillance sur place.
Mais il faut noter qu'il est difficile d'évaluer un panel estudiantin, ce
dernier changeant complétement et fréquemment. Leur intérêt peut ainsi changer
du tout au tout en fonction d'un nouveau service, un nouveau mobile plus
puissant et moins cher, une nouvelle mode. Cela signifie qu'il faut essayer,
agir, innover. Il faut accepter le risque de se tromper ou de devoir changer
d'orientations au bout de deux ans.
Évaluer les besoins, réfléchir à une politique de service globale, au sein
de la bibliothèque et de la tutelle, évaluer l'usage. Rien de fondamentalement
neuf pour ce projet si l'objet paraît innovant.
